如何快速累積3000個一顆星負評！這間店告訴你「危機處理」多重要

轉錄自 東森新聞 (2016.07.26)

民眾在選擇餐廳的時候，都會習慣上網搜尋「美食評價」，而店家也會找部落客撰寫推薦評論文，但最近一起店家與部落客之間的「誤會」，在網路上引發論戰，最讓人驚訝的是，店家因為這次的事件，原本只有1個1顆星的評價，以迅雷不及掩耳的速度，快速衝破3000個，十足顯示「危機處理」的重要性啊！

事件起因為台南一間無菜單料理「熊本屋職人料理」，6月中的時候，主動傳訊息給一位部落客，邀請他參考菜色，部落客以為像是一般邀請撰寫評論文，於是答應，並約定7月18日會有一位朋友一同出席，順帶表示生魚片量要減少，生蠔、海膽都不要。一個平凡邀約，到此看似都沒有問題，但是狀況就出在用完餐後。

（圖／爆料公社）

（圖／爆料公社）

當天餐點享用完畢後，店家表示需要付費1000元，雖然讓部落客感到詫異，但仍掏出1000元結帳。事後這名部落客也撰寫了美食文，並指出這是間「食物美味」的店，但是對於學生來說有點「小貴」，而當天和部落客一同出席的友人則在店家的粉絲頁上留下1顆星的評價。

然而也就是這句「有點小貴」和「1顆星」惹火店家，店家老闆在自己的個人臉書上公開PO文痛批這名部落客，還公布「對話截圖」和他的名片，並且要大家幫忙評評理，直說服務業超無奈，而店家親友也相當夠力，接二連三的批評這位部落客「想白吃白喝」、「吃米不知道米價」、「想吃霸王餐」，還有人義憤填膺說要幫忙轉發到不公開社團「爆廢公社」。

（圖／爆料公社）

這名部落客知道引發店家這麼大的不滿後，除了發出道歉文外，也收回1顆星評價。不過店家可能沒想到網友的眼睛是雪亮的，廢友們看完事件經過後，除了一面倒向部落客外，還迅速湧進店家的粉絲專頁，原本評價1顆星的只有1個，這下不妙，短短幾個小時，迅速增加到200個，討拍不成，反討「噓」。

這時店家察覺網友的風向不太對，竟不是為店家發聲，因此心中的警鈴大作，20日深夜在粉絲團上發文表示，從開業以來，沒有以廣告為由，邀請部落客來品嘗美食，並說這次的事件都是溝通問題。不過這種說法，根本不是釜底抽薪，而是火上澆油，文章出現的下場就是引發更多網友批評，1顆星評論又再湧入。

這下店家的震撼可比之前還要大很多，於是開始認真的在粉絲團上「道歉」，還到部落客粉絲團表達歉意，部落客也表示接受。但此事件本該可以告一段落，負評速度也逐漸趨緩，畢竟大家常開玩笑「台灣人是健忘的」，但沒想到此時，店家居然透過媒體公開說：「我們完全沒有講到招待還是付費這方面事情，給我一顆星，我覺得一顆星對我來說我還滿難過的。」

看到這篇報導，網友們的小宇宙整個大爆發，原本平息的負評，又再度崛起，短短三天內獲得超過「3000個」1顆星，平均星等也掉到1.1分。網友紛紛大罵店家真的太誇張了，還有人做出事件懶人包，帶大家搞懂事情的來龍去脈。面對排山倒海而來的謾罵，店家無力抵擋，22日下午又再度發文指出，由於今年28歲剛創業，表達能力也不是很好，不懂「行規」，於是造成誤會，並表示會坦然接受所有的評價，會好好改進。

（圖／店家老闆臉書）

這起看似平凡的事件，卻讓人看到「危機處理」的重要。店家與部落客剛好是兩個不同的處理方法。店家直接發動親友團批評痛罵，想採用人海戰術戰勝，但卻忽略了網友們的力量更強大，最重要的是「堅持無錯」，以及「兩面手法」更是錯誤中的錯誤。反觀部落客的做法，雖然也有人認為，「邀約」與「業配」不同，不能畫上等號，專業部落客少有這種糾紛出現，但是當事件開始發酵第一天，部落客就立刻道歉及收回評價，希望盡快落幕，也讓後來「民意」一片倒。

為了避免因為「溝通不充分」和「認知差距」而產生誤會，店家與部落客在合作時，凡事還是講清楚為好，畢竟「合作」就是想創造雙贏的局面。