不要再鞠躬了！盤點台灣餐廳服務六大惡

你拿起水杯啜了一口，「欸，你知道昨天那傢伙怎麼樣嗎？他真的很誇張！我跟你說…」

「先生午安！」話還沒講完，服務生冷不防地從你身旁竄出來，鞠了個90度的躬，大聲打招呼，嚇了你和朋友一跳。

甫驚魂未定，服務生又忙不迭地塞上菜單、水杯、攤開餐巾，邊叨叨絮絮地繼續說著：「我是您們今天的服務生Amy這是我們的菜單今天商業午餐有85折優惠喔主餐可以選擇牛排小羔羊跟嫩煎春雞另外今天的沙拉是新菜是西班牙帕馬火腿蜜瓜佐陳年巴莎米克醋非常推薦兩位可以參考看看喔有需要點餐我再過來～」

你聽著跟藥妝店門口促銷廣播一樣流利、順暢，堪比繞口令的介紹詞，回過神來，Amy已經咻地飄走了，你卻熊熊忘記剛剛到底要跟朋友說什麼，有些懊惱，兩人只好默默看回菜單……

有過這樣的經驗嗎？在號稱在「服務第一名」的台灣，這類景象經常於餐廳上演，特別是大型連鎖餐廳。

這類「優質」服務看似無微不至、很照顧客人，但不知為何卻常常惹惱客人，且被惹惱的人還不好意思發脾氣，彷彿這樣就辜負了服務人員的悉心，搞得吃完飯一肚子大便。（當然24小時後，生理上這樣是正常的）

以下為各位盤點常見、會惹惱客人的「台灣餐廳服務六大惡」：

惡之1：鞠躬哈腰90度－當我暴發戶還田僑仔

過去幾年，大型連鎖餐廳興起一股「歪風」－90度鞠躬，不管是知名牛排館還是人氣火鍋店都來這招，強調「顧客無上的華貴尊榮」，但個人認為這是繼全店店員參差不齊大喊「以拉洗呀媽謝～」（日文的歡迎光臨）後，最令人髮指的招呼服務。

只見服務生在你進門時一鞠躬、點完菜二鞠躬、吃飽付帳走人三鞠躬，不禁讓人懷疑自己到底是來飯館還是殯儀館。

橘生淮北為枳，這種全鞠躬服務應是源自日本，但人家是有歷史背景、有整套服務禮儀文化的，只把鞠躬這項表面行為搬來台灣，就變得四不像且令人尷尬，好像被當成田僑仔還是暴發戶服侍一樣。

當然不否認，有些客人覺得90度鞠躬很派頭、有面子，甚至請客時會特別帶客戶、朋友來這樣的餐廳，但這種「服務」做久了，弄得服務生變家僕，還容易把客人養成頤指氣使的奧客。

惡之2：背誦台詞機器人－問問題卻答不出來

「前菜的部分有義式油醋漬綜合菇、甜菜根櫻桃沙拉跟發酵奶油輕煎小羊胸腺，建議您可以先試試看義式油漬綜合菇，非常清爽開胃唷！」

「那個，請問輕煎小羊胸腺的作法是怎麼樣呀？小羊胸腺是什麼？吃起來感覺怎麼樣？」

「……（愣10秒），不好意思喔我去問一下。」

這類現象也容易發生在菜單繁複、制式服務訓練的連鎖餐廳中，服務生能將菜單背誦地滾瓜爛熟，但語速過快、說話沒有換氣頓點，講完客人仍一頭霧水，因為有聽沒有懂。

這種說話方式，只適合出現在立法院議事宣讀，不是餐廳。而且服務生多半沒有實際嚐過菜餚，所以報完菜單，客人有進階問題，服務生卻一問三不知，只好回廚房求救，把客人晾在一旁乾等。

好一點的服務生，可能嚐過菜餚，但沒有仔細品味、了解菜餚的細節，導致只能講解裡面有哪些材料或是烹調方法。（直接給客人成分表會不會比較快？）但客人聽完，還是不知道菜的特色在哪、是否值得一試，這時服務生給的資訊就是無效資訊，服務不到位。（雖然很多時候菜是真的沒特色，所以也不能怪服務生）

惡之3：強迫推銷鬼打牆－你有在聽我說話嗎

「餐後甜點有什麼？」

「有提拉米蘇、檸檬派、紅酒燉洋梨，現在是秋天，很推薦溫溫的紅酒燉洋梨喔」

「噢…可是我想吃清爽一點的耶，那，檸檬派好了」

「可是檸檬派是冰的唷，而且很酸，還是建議您點紅酒燉洋梨」

「沒關係，檸檬派就好」

「…可是檸檬派很冰耶」

這種服務非常令人匪夷所思，第一是強迫推銷、第二是不聽人說話、第三是跳針鬼打牆，別說把客人放在心上了，根本就沒在尊重客人意願啊！

有些餐廳會指導服務生主動推銷期（乏）間（人）限（問）定（津）的產品，作為員工奉命行事OK，但是不知變通就很可怕。

以上述的真實案例來說，服務生提點第一句就可以了，客人有別的選擇就要尊重客人，出現以紅酒燉洋梨「攻擊」檸檬派，還端出檸檬派又冰又酸的「缺點」（明明就是特色），扯自家產品的後腿，真不知道是什麼意思。而且為了點菜選擇跟客人對幹、爭論，已經不合服務的目的了。

惡之4：菜擠滿桌一直上－放不下也來不及吃

這情況最常發生在點桌菜的餐廳。

有時聚餐人多，客人一HIGH就點了一堆菜，接著，小菜、大菜、涼菜、熱菜甚至湯品、餐後甜點，全都不管三七二十一，一股腦端上桌，往往客人第三道菜還沒吃兩口，第七道菜就來了。

結果大家只好手忙腳亂玩起華容道，推擠挪移地騰出空間放新菜，或是把沒吃完的菜像倒廚餘一樣換到小盤中，菜不是涼了、就是模樣讓人胃口盡失。而挪不了的就堆滿桌，然後很高的機率，會發生有人打翻飲料、醬汁滴到手機或衣服上等慘事，因為菜盤卡得大家空間不夠伸手移動。

事實上，有在餐廳點菜打單過的人就知道，一般點餐系統是可以人工批次輸入的。

也就是說，如果客人點的菜多，可以將菜餚粗分為前、中、後上菜，例如冷盤、小菜可以先點先上，等客人吃過半巡後，再送煮、炸、炒類菜餚或飯麵等主食的單，主餐吃差不多，再打甜點的單。如此可以確保上、收菜的流暢度，也可以讓客人在菜餚最美好的時候與之相遇，以免辜負大廚的手藝與心意。

惡之5：不停打擾滿意嗎－不要打斷餐桌對話

「今天菜的味道還可以嗎？今天餐點還滿意嗎？今天服務還滿意嗎？」這種服務，個人戲稱為「老媽子式服務」。

有些餐廳為了表達對客人無微不至的照顧，會差遣服務生三不五時就到桌邊噓寒問暖一下，殊不知卻煩死客人了。

因為通常服務生很不會抓時間，老在老闆客戶正角力、朋友聊得正盡興、情侶含情正脈脈的時候，不解風情、缺眼無珠地上前打擾做客服。（而且還問服務滿不滿意呢，客人應該只會想大吼「不滿意啦，青瞑仔喔！」）

很多時候，餐廳這場合是「醉翁之意不在酒」的，吃飯是名義、大家都有別的事要辦，服務生需要細緻地察言觀色、不要粗魯打斷客人間的互動對話。即使只是上菜、簡單說明菜色，也都要先等客人對話稍緩，精準切入話者換氣的那瞬，點頭或以手從旁示意要上菜。

若客人明顯是來享用美食的，就可在介紹完菜名後，多解說點這道菜的特色；如果客人是來談事情的，就簡單報完菜名、說聲請慢用後，輕快退場即可。

滿不滿意、菜合不合胃口，都可以等到客人要結帳時再問就好，除了牛排熟度合不合客人期待要當下詢問外，其他事情都不需急著馬上要一個答案。話說回來，高明的服務人員，應該從客人的言行舉止、表情反應中，看出客人喜不喜歡、滿不滿意，這種事情就跟開口問情人「你愛不愛我？」是一樣的，口頭得到的答案，通常為敷衍居多，答案不太具參考價值。

惡之6：生日快樂好尷尬－根本是懲罰壽星吧

唱生日快樂歌，是連鎖餐廳跟美式餐廳最常提供的餐桌服務。

替客人溫馨慶祝生日不是不行，但服務生歌唱得歡快爽朗，音量大到壽星被全餐廳行注目禮，很是尷尬（忍不住覺得應該是得罪朋友被懲罰吧），其他桌的客人也被吵得不勝其擾，因為對話都被歌聲掩蓋了，相當惱人。

除非是餐廳氛圍本來就很歡快三八的店，否則建議服務生可以端上特製、插有小蠟燭的小蛋糕、小甜點，輕聲向壽星說聲生日快樂即可。

若真的要唱歌，請溫軟細唱，而且唱、一、遍、就、好，不要國台英語都唱一輪，又不是要出精選輯，是要逼死誰？

六大惡背後癥結，沒有察言觀色、隨機應變、恰如其分

總結這六大惡，背後的問題是服務生未做到察言觀色、行動沒有隨機應變、服務力道也沒有恰如其分，偏離「中庸之道」。

像鞠躬、強迫推銷、不停打擾跟唱生日快樂歌，就是屬於過度服務。

餐廳沒有好好思考，把「服侍」當「服務」，態度卑微低下、過度逢迎，且自以為是地硬塞別人不需要的東西；這不叫「顧客至上」，服務太過太滿，就是不及格，還會養出奧客。

而背誦機器人、菜擠滿桌，則是沒有把客人放在心上的表現，這也是餐飲集團「工業化、制式化服務訓練」最為人詬病的一點。

因為把所有的服務都標準化、有SOP，服務生不需要察言觀色，但遇到指導手冊外的狀況，臨場反應就不佳、服務大扣分。

每個客人都是獨一無二的，服務的價值就在於「隨客人狀態調整服務內容」，用觀察、體會，去找出客人的需求。

例如，看到像談公務的客人，就帶到比較安靜的角落位子；長者若點湯，可將湯的溫度提高些；有小小孩，記得把危險的刀叉撤掉，換上安全餐具；客人若披上外套，適度將空調減弱…

好的餐廳服務，其實在日劇「料理新鮮人」、漫畫「王牌酒保」等作品中，都描繪得相當細緻清楚，可供參考。

基本上，優質服務生應該具備專業，如熟悉餐桌禮儀、餐點特色，態度上要從容、鎮定、親切，但和客人間的互動則保持一定距離，停在如空氣、如微風般，低調讓人舒適的陪伴位子。

畢竟，廚房的主角是廚師、餐桌上的主角是客人，服務生作為傳達兩方情感交流和溝通的橋樑，絕不該搶戲、霸佔舞台。

註：文內照片皆為情境示意照。

聯合報／陳皓嬿、唐元元、新媒體部陳建名 製作
圖／報系資料照、路透、美聯社、flickr、Getty Image